Minulle on viimeaikoina sattunut useampia ikäviä asiakaspalvelutilanteita jotka ovat innoittaneet laittamaan asiasta palautetta yritykselle.
Palautteisiin on yleensä vastattu hyvin ja on sovinnon eleenä tarjottu hyvitystä tai tuotteita.
En odota, että saisin aina rahoja takaisin jos olen tyytymätön, tärkeämpää on miten antamani negatiivinen palaute otetaan vastaan.
Palautetta annetaan, jotta yritys tietää epäkohdista ja niihin voidaan puuttua.
Palautteen pohjalta toimintaa voidaan kehittää, jotta vastaavanlaisia negatiivisia kokemuksia ei tulisi enää muille asiakkaille.
Vastaamalla asiakaspalautteeseen rakentavasti, välitetään asiakkaalle fiilis, että hänestä välitetään ja hänen kokemuksillaan on merkitystä.
Minä ja mieheni kohtasimme eilen eräällä huoltoasemalla järkyttävän huonon ja epäasiallisen myyjän. Meille suoranaisesti vittuiltiin ja myyjän asenne oli hyvin ylenkatsova. Tilanne oli hyvin arkinen ja tavanomainen, mutta myyjän asenne oli lähtökohtaisesti kaikkea muuta.
Laitoimme asiasta palautetta kahdelle taholle.
Toinen taho vastasi aiemmin tänään sähköpostilla ja pahoitteli tilannetta. Heiltä myönnettiin ettei myyjän toiminta ollut asiallista ja he tarjosivat hyvitystä, koska kokivat meidän saaman kohtelun vääränä.
Asia oli hoidettu ja minulle jäi sellainen kuva, että palautteellani oli merkitystä.
Äsken sain puhelun paikan esimieheltä ja tämä puhelu oli kaikkea muuta mitä osasin odottaa.
Puhelussa minua syytettiin vääränlaisesta palautteesta ja tilanteen paisuttelemisesta.
Asiaa oli puitu henkilökunnan kanssa ja he kiistivät tilanteen menneen kuvailemallani tavalla.
Kerroin ihmetteleväni asiaa, sillä meitä asiakkaita oli paikalla kolme jotka kokivat tilanteen palautteeni mukaisesti.
Minun mielipiteelläni ei ollut sijaa tässä keskustelussa.
Puhelun loputtua olin raivoissani.
Miten kyseinen yritys voi menestyä jos negatiiviseen palautteeseen vastataan syyttämällä asiakasta? Miten yrityksen esimies voi osoittaa syyttävällä sormella asiakasta, joka kertoi oman kokemuksensa?
Tiedämme vanhan sanonnan ”asiakas on aina oikeassa.”
Asiakas tuo rahat yritykseen ja pitää puljun pystyssä.
Yritys kaatuu ilman maksavia asiakkaita.
Voin rehellisesti sanoa, että kyseinen yritys menetti tämän tapahtuman ja sen jälkipuinnin myötä kolme maksavaa asiakasta.
